2011年3月2日 星期三

後續 - 不愉快的團購經驗 推薦 Groupon 的後續客服處理

在我經過與 Groupon 抱怨之後,得到客服熱心的回應與道歉

這點讓我覺得很滿意

麥當勞之所以成為速食界霸主,跟優良的品管及待客之道絕對有關係

這讓我想到之前的澳門行以及大陸的商家

去過大陸港澳應該就能體會,大陸跟台灣的服務業態度真的有差

不論是去外面餐廳吃飯或是逛街,就可以感覺到店家及服務生招呼的感受差異

在台灣的顧客真的很幸福,也正因為這樣我們才會進步並值得驕傲

貼一篇轉到爛的日本百貨業的美談

---- 三十五次緊急電話 ----

一天下午,日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身
CD的女顧客。當時,售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後,售貨員清理商品發現,
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。於是,她立即向公司警衛做了報告,
警衛馬上四處尋找那位女顧客,但是一直沒找到其蹤影。

東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究,可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者,
留下一張「美國快遞公司」的名片之外,別無其他線索。公關部連夜開始了一連串查找,打電話向東京各大酒店查詢,
毫無結果。又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢,後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。

接著,工作人員打國際電話,找到了基泰絲的父母,進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
完成這一過程,總共打了三十五個緊急話。

第二天一早,東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話,並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處,見到基泰絲,
他們深深鞠躬表示歉意,他們為基泰絲送來一台新的新力CD外,還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套,
副經理還拿出記事本,宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼,即時糾正失誤的全部記錄。

基泰絲由此深受感動,她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的,但買回家發現隨身CD有問題根本不能用,非
常惱怒,立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿,準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
可是沒想到,東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤,並花了那麼多時間和精力。基泰絲為此撕掉了批評稿,
而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。該文章發表後,引起社會廣大迴響,東武百貨公司也因此名聲鵲起,
門庭若市。這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的經典。

---- end ----

對商家來說,客滿出現一兩桌失誤沒差,一天賣 100 桌失誤 1 桌也才 1% 出錯率

但對這桌客人來說,這個失誤就代表了他們的全部 100%

後續的動作才是考驗商家的處理能力

口碑這種東西是靠一點一滴的好評去累積的

我依舊不推薦上次出包的商家

但是補推回來 Groupon 的處理 算是有心

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